Практически все пользователи сети Интернет обмениваются сообщениями в том или ином виде. Широко используется электронная почта – для переписки и рассылки данных: документов, фото или видео. Не менее востребованы чаты – с этим способом связи сталкивается каждый при посещении страниц ежедневно.
Что такое чат и как им пользоваться?
Системы мгновенного обмена сообщениями
Разновидность чат-клиента. Для использования необходимо скачать и установить на компьютер или мобильное устройство специальную программу-мессенджер и пройти регистрацию. Все пользователи могут общаться друг с другом после добавления определенного контакта в список контактов.
Самые известные мессенджеры для ПК:
- Skype;
- IRC;
- ICQ.
Самые популярные системы для мгновенного обмена сообщениями
Системы, ориентированные для мобильных устройств, но с возможностью установки на ПК:
- WhatsApp;
- Telegram;
- Viber.
Системы обмена сообщениями отличаются от обычных чатов расширенным функционалом: возможны видеозвонки, создание конференций, публикация мультимедиа (картинок, видеороликов, музыкальных треков).
На заметку! Telegram поддерживает создание каналов – виртуальных площадок для публикаций, адресованных всем пользователям. При этом обеспечивается анонимность отправителя.
Другая важная особенность мессенджеров: для передачи посланий не обязательно дожидаться собеседника – тот может быть вне сети, но сообщение все равно получит, это позволяет объединить в одном сервисе функции виртуального чата и электронной почты.
Кейс Райффайзенбанка: как научить чат-бота решать вопросы клиентов :: РБК Pro
Илья Щиров, ведущий менеджер проектов отдела дистанционной работы с клиентами Райффайзенбанка, — о том, как кредитная организация развивает чаты и почему за ними будущее
В 2020 году клиенты Райффайзенбанка стали посещать отделения на 30% реже, чем годом ранее, предпочитая решать свои вопросы через технологичные каналы коммуникации. К примеру, 80% активных клиентов пользуются мобильным приложением, а количество операций в интернет- и мобильном банке выросло на 60%. На этом фоне популярность нового канала — чатов — уже стремительно растет. Очевидно, что перевод сотрудников на удаленную работу из-за коронавируса усилит этот тренд.
Чаты повсюду
Многие думают, что чаты — это про мобильное приложение или интернет-банк. На самом деле это только вершина айсберга. Чат можно развивать на самых разных площадках.
Первый чат мы запустили на сайте в конце 2020 года. Позднее появились чаты в десктоп-версии интернет-банка и в Viber. Сейчас это 11 каналов, объединенных общей платформой, каждый из которых приносит в том числе материальную выгоду. Основными по объему поступающих обращений можно назвать следующие.
- Мобильное приложение. Mobile first — это про чаты. Именно этот канал преимущественно выбирают клиенты банка.
- Десктоп-версия сайта и интернет-банк. Несмотря на рост мобильного канала, доля интернет-банка в десктоп-версии по-прежнему велика.
- Социальные сети («ВКонтакте» и ). Открытость банка в коммуникации — одно из главных требований клиентов. Соцсети — отличная площадка не только для привлечения новых, но и для решения вопросов существующих клиентов.
- Мессенджеры (WhatsApp, Viber, Telegram). На первый взгляд, их польза может быть неочевидна. Кажется, что клиентам удобнее решать все вопросы через чат в приложении. Однако у новых клиентов его нет. Для них наиболее удобным каналом связи оказываются мессенджеры. При первом же контакте мы по СМС отправляем клиенту ссылку на официальный аккаунт в WhatsApp. За 2019 год сервисом воспользовались более 40 тыс. клиентов.
Кроме перечисленных каналов, чаты есть на платформе «Яндекс.Диалоги», в мобильном и интернет-банке для малого бизнеса.
Почему клиенты выбирают чаты
За 2020 год количество клиентских обращений через чаты выросло более чем в четыре раза — с 38 тыс. до 165 тыс., причем тренд на миграцию клиентов в них существенно усилился в 2020 году. Год назад лишь каждое 12-е обращение в контакт-центр поступало через чат, сейчас — каждое третье.
Клиентам нравится общаться с банком через чат, и этому есть как минимум три объяснения.
- Это очень удобно. Чаты — это канал асинхронной коммуникации, которая по определению удобнее синхронной: звонка или консультации в отделении. Клиент может общаться в удобном темпе, брать паузу на размышления и отвлекаться на другие дела. Он может решать вопросы во время поездки в метро, на совещании, в шумном пространстве.
- Чат дает дополнительные возможности. В нем клиент может отправлять в банк файлы, мультимедиа: фото или сканы документов, экономя время на диктовку или просто упрощая объяснения. Кроме того, чат-бот способен моментально отвечать на распространенные вопросы.
- Можно выбрать удобный чат-канал. Чаты есть на сайте, в мобильном приложении, в интернет-банке, в соцсетях, в мессенджерах.
Как использовать чат
В зависимости от вида сервиса последовательность действий может различаться. В анонимных чатах достаточно войти на сайт и можно приступить к общению.
Анонимный чат
Рассмотрим пример — «Чат 30».
Шаг 1. Заходим на сайт и нажимаем «Войти в чат».
Заходим на сайт и нажимаем «Войти в чат»
Шаг 2. В левой колонке виден список пользователей, которые сейчас на сайте. То имя, которое отмечено символом карандаша – наш ник. Его можно изменить если нажать на значок.
Главное окно чата
Находим наше обозначенное карандашом, нажимаем на него, чтобы изменить
Шаг 3. В поле «Имя в этой комнате» следует вписать свой ник и нажать «Готово». В поле «Статус» не обязательно что-то указывать, но есть возможность дать дополнительную информацию о себе – например, «Ищу знакомых» или «Нужна работа».
В поле «Имя в этой комнате» пишем свой ник, в поле «Статус» любую информацию по желанию, нажимаем «Готово»
Шаг 4. Если нажать на пиктограмму шестеренки в правом верхнем углу, то откроется меню настроек. По умолчанию отслеживаются все появившиеся сообщения в комнате.
Нажав на пиктограмму шестеренки в правом верхнем углу, откроем меню настроек
Отмечаем подходящие функции
Шаг 5. Для отправки сообщения записываем его в нижнем поле и отправляем, нажав стрелку справа.
Пишем в нижнем поле сообщение и отправляем, нажав стрелку справа
Обычный чат с регистрацией
Здесь можно начать общение лишь после создания личного кабинета. Один из самых старых работающих чатов рунета – «Вулкан».
Шаг 1. Открываем официальную страницу. Следует нажать на ссылку «Хотите зарегистрироваться?».
На официальной странице чата нажимаем на ссылку «Хотите зарегистрироваться?»
Шаг 2. Заполняем поля регистрационной карточки. Нажимаем «Записать». Аккаунт создан. Для продолжения покидаем форму регистрации (кнопка «Закрыть»).
Заполняем поля регистрационной карточки, нажимаем «Записать»
Шаг 3. Послания можно писать в форме снизу, затем отправлять сообщения, нажав на кнопку «Всем» или «В приват».
Пишем текст сообщения в форме снизу, затем отправляем, нажав на кнопку «Всем» или «В приват»
Шаг 4. При желании можно указать более подробную информацию о себе. Это полезно, если цель общения – поиск друзей по интересам, работы или сотрудников. Открываем лист, нажав по значку «Регистрация/настройки».
Нажимаем по значку «Регистрация/настройки»
Шаг 5. Заполняем дополнительные пункты:
- публикуем фото, нажав на строчке «Мой Фотоальбом»;
Нажимаем по строчке «Мой Фотоальбом»
- откроется новое окно, здесь нужно указать путь к фото, комментарий к изображению, степень приватности (показывать всем, только друзьям или никому), дополнительные опции, касающиеся комментирования, голосования и так далее;
Отмечаем подходящий вариант для альбома, нажимаем «Выбрать фото»
Открываем папку с фото, выбираем фото, нажимаем «Открыть», затем по кнопке «Записать»
- для публикации фото жмем «Записать».
Шаг 6. Если требуется указать личные данные, нажимаем на соответствующую строчку.
Раскроется карточка для указания дополнительной информации:
- имени;
- контактных данных (емейл, ICQ, номер аккаунта в «Вконтакте», адрес личного сайта);
- названия города;
- в поле для дополнительных данных можно указать свои интересы, профессиональные навыки и прочую полезную информацию – в зависимости от целей.
Для сохранения данных требуется нажать на кнопку «Записать».
Заполняем дополнительные данные, нажимаем «Записать»
Справка! Регистрация в других чатах происходит аналогично. Иногда требуется привязка мобильного телефона – например в сервисе «Чат вдвоем».
Чат в Скайпе
Скайп позволяет не только совершать голосовые и видео звонки, но и обмениваться мгновенными текстовыми сообщениями. Эта функция удобна, когда нет возможности позвонить человеку, но требуется быстро решить какую-либо задачу или просто пообщаться.
Перед тем, как создать беседу, требуется добавить группу:
- в главном окне программы, щелкаем по значку «+»;
- далее появится окно, где требуется добавить людей из списка контактов в беседу, кликаем «Добавить»;
- после этого пользователи будут автоматически добавлены в чат и процесс создания будет завершен. Таким же образом можно создать приватную беседу между пользователями. Достаточно кликнуть в правом верхнем углу экрана по значку с изображением «+». Появится окно для добавления нового пользователя, выбираем участника и щелкаем «Создать группу». После этого можно приступать к общению.
Значение слова в интернете
Чат – это сервис для общения через Интернет, при котором пользователи сети обмениваются мгновенными смс в реальном времени. Обычно под термином имеется в виду интернет-ресурс с возможностями чата, программа для общения, реже – сам процесс обмена текстовыми сообщениями.
В чате участвуют два или больше человека, которые общаются между собой. Сообщения, как правило, короткие, чтобы другие участники могли быстро отвечать. Создается ощущение живой беседы, что отличает чат от других форм онлайн-общения (форумы, электронная почта), не предполагающих мгновенного ответа.
Определение
Чат (chat) в переводе с английского языка обозначает «болтовня».
Как интернет-явление, чат – это программа для моментального обмена сообщениями с пользователями, которые также участвуют в чате.
Организуются чаты на интернет-площадках, в социальных сетях, на некоторых сайтах.
Иногда чат представлен как отдельное окно, которое располагается на любой странице того или иного сайта. В других случаях под чат отведен определенный раздел ресурса.
Основное отличие чата от форума – моментальный обмен сообщениями. Хотя теоретически это возможно и на форуме, функционал чата для этого максимально продуман и удобен.
Форум же предназначен, в большей степени, для публичного обмена мнениями.
Такое программное обеспечение может быть не только интегрированным в код сайта, но и скачиваться и устанавливаться на компьютер. Характерным примером такого обеспечения является ICQ.
Также переписка в Skype обладает тем же функционалом.
Как же и когда появилось такое программное обеспечение? Впервые разговор в такой системе состоялся в 1991 году, во время войны в Ираке.
Тогда сообщения всех стран-участниц диалога выводились одновременно на одном и том же пространстве в сети.
<�Рис. 1 Чат>
